Trung tâm y tế Hoàng Mai: Chuyển biến mạnh mẽ trong giao tiếp ứng xử qua triển khai mô hình AIDET

Phạm vi quản lý rộng, dân số đông, khối lượng công việc vừa tuyến huyện vừa tuyến xã khiến Trung tâm phải xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc: khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống dịch, chăm sóc sức khỏe bà mẹ – trẻ em, thu thập và báo cáo số liệu y tế… Trong điều kiện nhân lực còn hạn chế, yêu cầu đặt ra là phải đổi mới phương thức quản lý, chuẩn hóa quy trình và nâng cao hiệu quả điều hành. Vấn đề giao tiếp chuyên nghiệp và y đức vững vàng là yếu tố quan trọng trong chăm sóc sức khỏe. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện sự hài lòng và niềm tin của người bệnh, Trung tâm Y tế Hoàng Mai đã đồng loạt triển khai mô hình giao tiếp AIDET – mô hình giao tiếp chuẩn quốc tế được ứng dụng rộng rãi trong ngành y tế. Với cách làm bài bản, có kiểm tra – giám sát – đánh giá rõ ràng, Trung tâm đang tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ về thái độ, hành vi và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế.

Mô hình AIDET – Chuẩn giao tiếp quốc tế trong ngành y

Trong bối cảnh người dân ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là trải nghiệm trong quá trình khám và điều trị, giao tiếp ứng xử trở thành yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của bệnh nhân. Trung tâm Y tế Hoàng Mai xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm, quyết định hình ảnh và uy tín của đơn vị. Từ thực tế đó, năm 2024–2025, Trung tâm đã lựa chọn mô hình AIDET như một giải pháp then chốt nhằm chuẩn hóa giao tiếp theo hướng chuyên nghiệp – thân thiện – minh bạch – nhân văn.

Cán bộ nhân viên Trung tâm Y tế Hoàng Mai

AIDET là mô hình giao tiếp chuẩn quốc tế, được áp dụng rộng rãi trong ngành y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh. Tên gọi AIDET là viết tắt của năm bước cơ bản trong giao tiếp: Chào hỏi (Acknowledge), Giới thiệu (Introduction), Thông tin về thời gian (Duration), Giải thích thủ thuật hoặc quy trình (Explanation) và Cảm ơn (Thank you). Mỗi bước đều mang ý nghĩa thiết thực: lời chào và ánh mắt thân thiện giúp tạo thiện cảm ngay từ ban đầu; việc giới thiệu bản thân, chức danh và vai trò của nhân viên y tế giúp bệnh nhân yên tâm và tin tưởng; cung cấp thông tin về thời gian thực hiện các thủ tục, thời gian chờ đợi giúp bệnh nhân chủ động hơn và giảm bức xúc; giải thích chi tiết về kỹ thuật, quy trình chăm sóc giúp người bệnh hiểu rõ và hợp tác tốt hơn; cuối cùng, lời cảm ơn chân thành thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với bệnh nhân.

Nhờ áp dụng đầy đủ các bước này, AIDET không chỉ chuẩn hóa cách thức giao tiếp mà còn góp phần nâng cao thái độ, y đức và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế, đồng thời tạo ra môi trường thân thiện, tin cậy và minh bạch cho người bệnh. Đây là lý do Trung tâm Y tế Hoàng Mai lựa chọn mô hình này làm giải pháp trọng tâm trong nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của người dân.

Triển khai mô hình: Xác định đúng vấn đề, đúng trọng tâm

Để mô hình AIDET trở thành chuẩn mực giao tiếp thống nhất trong toàn đơn vị, Trung tâm Y tế Hoàng Mai đã xây dựng một kế hoạch triển khai đồng bộ, bài bản và có tính hệ thống cao. Mô hình được áp dụng từ khâu tập huấn, chuẩn hóa mẫu câu, tổ chức hội thi đến giám sát – đánh giá – chế tài. Cách làm quyết liệt, rõ ràng từng bước đã giúp AIDET không chỉ dừng lại ở khẩu hiệu mà thực sự đi vào thực hành hằng ngày của nhân viên y tế.

Ngay từ tháng 10/2024, Trung tâm tổ chức tập huấn cho toàn bộ cán bộ, viên chức và người lao động. Các lớp tập huấn được bố trí trong hai ngày với nội dung kết hợp giữa lý thuyết và thực hành tình huống. Nhân viên được tiếp cận đầy đủ các thành tố của AIDET, hiểu ý nghĩa của từng bước trong giao tiếp, từ chào hỏi, giới thiệu, thông báo thời gian đến giải thích thủ thuật và kết thúc bằng lời cảm ơn. Các giảng viên của Phòng Điều dưỡng đưa vào bài giảng nhiều tình huống thực tế của từng khoa, giúp học viên dễ hình dung và biết cách áp dụng AIDET trong công việc thường ngày như tiếp đón bệnh nhân, tư vấn điều trị, thực hiện thủ thuật hay chăm sóc nội trú.

Sau tập huấn, Trung tâm yêu cầu tất cả các khoa/phòng xây dựng bộ mẫu câu và các tình huống giao tiếp phù hợp với đặc thù chuyên môn của mình. Việc “may đo” mẫu câu cho từng vị trí giúp mô hình AIDET không mang tính hình thức mà sát thực, dễ sử dụng và có tính bắt buộc trong công việc hằng ngày. Đến tháng 11/2024, Hội đồng Khoa học – Kỹ thuật đã thẩm định và phê duyệt toàn bộ mẫu câu, tạo ra mẫu chuẩn chung cho toàn đơn vị.

Để củng cố kiến thức và tạo phong trào thi đua, Trung tâm tổ chức Hội thi giao tiếp theo mô hình AIDET với sự tham gia của toàn bộ cán bộ, nhân viên. Hội thi được bố trí theo hai nhóm dự thi, gồm nhóm lãnh đạo khoa/phòng và nhóm nhân viên. Thí sinh bốc thăm tình huống và trực tiếp thực hành kỹ năng giao tiếp trước Ban giám khảo. Không khí hội thi diễn ra sôi nổi, nhưng cũng là dịp để mỗi cán bộ nhìn lại kỹ năng của mình, điều chỉnh những điểm còn thiếu sót và rèn luyện thêm sự tự tin khi giao tiếp.

Bên cạnh việc đào tạo và thi đua, Trung tâm đặc biệt chú trọng công tác giám sát. Hai cấp giám sát được thành lập gồm giám sát tại khoa/phòng và tổ giám sát của Trung tâm. Tại từng khoa/phòng, trưởng khoa và điều dưỡng trưởng theo dõi hằng ngày việc thực hiện AIDET theo bảng kiểm. Tổ giám sát của Trung tâm thực hiện kiểm tra đột xuất hoặc định kỳ, ghi nhận những thiếu sót, nhắc nhở trực tiếp và đồng thời đề xuất điều chỉnh mẫu câu cho phù hợp thực tế. Hệ thống giám sát nhiều tầng này bảo đảm mô hình AIDET được duy trì nghiêm túc, không bị gián đoạn hoặc mang tính phong trào.

Một điểm nổi bật của Trung tâm Y tế Hoàng Mai là xây dựng hệ thống chế tài rõ ràng đối với lỗi giao tiếp. Mức độ vi phạm được phân loại theo tháng, quý, năm và gắn trực tiếp với kết quả thi đua của nhân viên, lãnh đạo khoa/phòng và tổ giám sát. Cách làm này tạo tính ràng buộc mạnh mẽ, giúp mỗi cán bộ ý thức rằng giao tiếp chuẩn mực là nhiệm vụ bắt buộc, không thể thực hiện qua loa. Việc triển khai mô hình AIDET cũng được Trung tâm thực hiện theo một lộ trình cụ thể. Từ tháng 9–10/2024, Trung tâm xây dựng kế hoạch và tổ chức tập huấn. Giai đoạn tháng 10–11/2024 dành cho việc xây dựng và phê duyệt mẫu câu. Từ tháng 12/2024, mô hình bắt đầu được áp dụng chính thức, song song với công tác giám sát từ tháng 1/2025. Đến năm 2026, AIDET sẽ được duy trì như một quy trình bắt buộc tại tất cả các khoa/phòng. Nhờ triển khai đồng bộ, nhất quán và có lộ trình, Trung tâm Y tế Hoàng Mai đã đưa mô hình AIDET từ lý thuyết vào thực tiễn, tạo ra thay đổi rõ rệt trong tác phong, thái độ và chất lượng giao tiếp của đội ngũ nhân viên

Hiệu quả thực tiễn và khó khăn trong triển khai

Dù mới bắt đầu triển khai, mô hình AIDET đã tạo ra nhiều chuyển biến rõ rệt: Nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp, giảm sai sót trong cách xưng hô, giới thiệu, giải thích cho người bệnh. Người bệnh hài lòng hơn, giảm các phản ánh liên quan đến thái độ, thời gian chờ và sự thiếu minh bạch thông tin. Tinh thần làm việc tích cực, tạo môi trường làm việc đoàn kết, chuyên nghiệp. Các khoa/phòng thực hiện giao tiếp bài bản, theo quy trình chuẩn, hạn chế sự chênh lệch giữa các bộ phận.

Số liệu giám sát ban đầu cho thấy tỷ lệ nhân viên thực hiện đầy đủ các thành phần AIDET tăng theo từng tháng; các lỗi giao tiếp giảm dần sau mỗi kỳ đánh giá.Tuy nhiên, quá trình thực hiện cũng gặp những khó khăn nhất định, như việc nhân viên ban đầu chưa quen áp dụng đầy đủ các mẫu câu AIDET và nhu cầu giám sát liên tục đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khoa, phòng. Trung tâm đã khắc phục bằng tập huấn bài bản, tổ giám sát hiệu quả và cơ chế nhắc nhở, khen thưởng kịp thời, giúp duy trì chuẩn mực giao tiếp và tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển lâu dài.

Trong thời gian tới, việc tiếp tục duy trì, mở rộng và triển khai, hoàn thiện mô hình AIDET sẽ đánh dấu bước chuyển quan trọng trong nâng cao chất lượng phục vụ tại Trung tâm Y tế Hoàng Mai. Với cách làm bài bản, từ tập huấn – xây dựng mẫu câu – hội thi – giám sát – đánh giá, Trung tâm đang từng bước xây dựng hình ảnh cơ sở y tế thân thiện, chuyên nghiệp, được người dân tin tưởng và hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.