Hãng bay Sun Phú Quốc và câu chuyện phục vụ: Hành khách bị " bỏ rơi" trong sự chậm trễ khó hiểu

Sự im lặng khó hiểu tại cửa ra tàu bay

Sáng ngày 12/2/2026, phóng viên Tạp chí Sức khỏe Việt có mặt tại sân bay Nội Bài để thực hiện hành trình trên chuyến bay 9G805 của hãng Sun Phú Quốc (mã đặt cchỗ EOF6ZP), dự kiến khởi hành đi TP.HCM lúc 6h30. Thế nhưng, thực tế diễn ra tại cửa số 3 lại khác xa với quy trình chuyên nghiệp cần có.

Đến giờ khởi hành, thay vì một thông báo chính thức qua loa phát thanh, nhân viên tại cửa chỉ "nói nhỏ" với hành khách rằng chuyến bay bị chậm do thời tiết tại Nội Bài xấu. Đáng nói, cùng thời điểm đó, các hãng hàng không khác vẫn thực hiện việc cất – hạ cánh bình thường. Sự mâu thuẫn này khiến nhiều hành khách đặt dấu hỏi lớn về tính trung thực trong lý do mà hãng đưa ra.

"Ma trận" thông tin: Bảng điện tử đứng yên, tổng đài bất lực

Ghi nhận thực tế của phóng viên cho thấy sự thiếu đồng bộ đến mức khó tin trong khâu vận hành của Sun Phú Quốc:

• Lúc 7h11: Bảng điện tử tại sân bay vẫn thản nhiên hiển thị giờ bay là 6h30, dù thực tế máy bay vẫn chưa thấy đâu.

• Đến 7h45: Vẫn không có bất kỳ thông báo chính thức nào về thời gian khởi hành mới.

Bức xúc trước sự chậm trễ, phóng viên đã trực tiếp gọi đến số tổng đài chăm sóc khách hàng 19001599. Tuy nhiên, câu trả lời nhận được chỉ là sự thoái thác, nhân viên tổng đài không đưa ra được giải pháp hay thông tin hỗ trợ cụ thể nào cho hành khách đang "vật vờ" tại sân bay.

Khách hàng chịu thiệt đơn, thiệt kép

Trong số những người mệt mỏi chờ đợi, Chị Dương. (SĐT: 094xxxxx434) là một điển hình của sự bức xúc. Để kịp chuyến công tác quan trọng lúc đầu giờ sáng, chị đã phải chấp nhận chi trả số tiền gấp 3 lần bình thường để mua vé chuyến 6h30. Kết quả, chị vẫn phải chờ đợi trong vô vọng và không hề biết chính xác giờ nào mình mới được bay.

Sự vô lý đỉnh điểm diễn ra vào lúc 7h55, khi hãng chính thức thông báo chuyến bay bị chậm đến tận 10h00. Điều này đồng nghĩa với việc những hành khách dậy từ 4h sáng để bay sớm lại phải khởi hành muộn hơn cả những hành khách đặt chuyến 9h25. Một sự sắp xếp tàu bay thiếu logic và coi thường thời gian của khách hàng từ phía hãng Sun Phú Quốc.

Dư luận đặt câu hỏi: Việc sắp xếp tàu bay là trách nhiệm quản trị của hãng, tại sao hành khách lại phải gánh chịu mọi thiệt hại về thời gian, tiền bạc và sức khỏe? Khi chuyến bay bị chậm nhiều giờ, trách nhiệm bồi thường và chăm sóc khách hàng theo quy định của ngành hàng không đang ở đâu?

Trách nhiệm thuộc về ai?

Hàng không không chỉ là bán một tấm vé, đó là bán một dịch vụ đi kèm sự cam kết về thời gian và sự an tâm. Cách hành xử của Sun Phú Quốc trong sự việc sáng 12/2 không chỉ bộc lộ sự yếu kém trong khâu vận hành mà còn cho thấy sự thiếu tôn trọng quyền lợi cơ bản của hành khách.

Đề nghị các cơ quan chức năng có thẩm quyền sớm vào cuộc xác minh, làm rõ quy trình thông báo và điều phối bay của hãng Sun Phú Quốc để đảm bảo môi trường kinh doanh hàng không minh bạch, bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.