Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc điều dưỡng

Tóm tắt:

Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng là một thành phần quan trọng, đã trở thành một yếu tố phản ánh khách quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp cắt ngang mô tả kết hợp nghiên cứu định tính với 384 bệnh nhân tham gia nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Tiền Giang, với mục tiêu mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng, nhằm giúp các nhà quản lý bệnh viện có các chiến lược điều chỉnh, cải tiến, nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Kết quả ghi nhận yếu tố đặc điểm dân số học của người bệnh: nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân có ảnh hưởng đến điểm đánh giá của bệnh nhân về sự hài lòng của chăm sóc điều dưỡng. Các chăm sóc hỗ trợ về tinh thần, kỹ năng chuyên môn, thông tin về tình trạng bệnh tật và giáo dục sức khỏe của điều dưỡng đối với bệnh nhân được cung cấp đầy đủ rõ ràng góp phần tạo nên sự hài lòng của người bệnh, làm người bệnh an tâm điều trị.

Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng, người bệnh, chăm sóc điều dưỡng.

Summary:

Patient satisfaction with nursing care is an important component, which has become an objective factor reflecting the quality of medical examination and treatment services of a medical facility. In this study, a cross-sectional descriptive method combined with qualitative research was used with 384 patients participating in the study at Tien Giang Provincial General Hospital, with the aim of describing some factors affecting patient satisfaction with nursing care, in order to help hospital managers have strategies to adjust, improve and enhance health care services. The results show that the demographic characteristics of patients: age group, education level, occupation, marital status have an impact on the patient's assessment of nursing care satisfaction. The emotional support, professional skills, information about the patient's condition and health education provided by nurses to patients are clearly and fully contribute to patient satisfaction, making patients feel secure during treatment.

Keywords: Influencing factors, satisfaction, patients, nursing care.

Ngày nhận bài: 11/02/2025

Ngày hoàn thiện biên tập: 11/03/2025

Ngày duyệt đăng: 14/03/2025

Bài đăng trên Tạp chí in Sức Khỏe Việt số Tháng 3+4/2025

Đặt vấn đề

Để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe thì việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một yếu tố quan trọng phản ánh khách quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế,¹ trong đó sự hài lòng của bệnh nhân đối với chăm sóc điều dưỡng là một chìa khóa quan trọng giúp các nhà quản lý bệnh viện xác định được các kì vọng của bệnh nhân để có thể đưa ra các chiến lược nhằm điều chỉnh, cải tiến, nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe một cách thích hợp đáp ứng những kì vọng này.

Tuy nhiên sự hài lòng của bệnh nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sự tương tác giữa điều dưỡng và bệnh nhân, kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng, khả năng tư vấn giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân…^2,3 những điều đó đã tạo nên một rào cản trong quá trình điều trị, hồi phục sức khỏe của người bệnh, tác động đáng kể đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ điều dưỡng. Trong nghiên cứu này chúng tôi nhằm mục tiêu mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại Bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Tiền Giang năm 2022. Đây sẽ là tiền đề giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trong tương lai.

Tổng quan nghiên cứu

Theo Hiệp hội Điều dưỡng Hoa Kỳ, sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác chăm sóc của điều dưỡng được hiểu là ý kiến, cảm nhận, đánh giá của người bệnh về công tác chăm sóc mà người bệnh nhận được từ các điều dưỡng trong quá trình vào viện khám và điều trị.

Sự hài lòng của người bệnh là một thước đo quan trọng để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe của một cơ sở y tế, tuy nhiên sự hài lòng đó có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Năm 2001, cấu trúc lý thuyết về các điểm tác động đến sự hài lòng của người bệnh đã được Jorgen Nathorst-Boos và cộng sự tạo nên, theo cấu trúc này thì sự hài lòng của bệnh nhân lệ thuộc vào nhiều vấn đề như: chữa trị của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, yêu cầu bệnh nhân, môi trường cơ sở khám chữa bệnh, quy chuẩn cộng đồng, đào tạo, vấn đề cảm xúc và hoàn cảnh cơ sở khám chữa bệnh.⁴ Theo tìm hiểu của Ayele Semachew Kasa tình trạng hôn nhân, trình độ hiểu biết, sau một thời gian chữa trị của người bệnh tác động đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng.⁵

Tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý năm 2013 đã cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác điều dưỡng tại khoa Nội tổng hợp của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang là 65%. Một nghiên cứu khác của Nguyễn Bá Anh tại 3 khoa lâm sàng (khoa Phẫu thuật tiêu hoá, khoa Chấn thương chỉnh hình I, khoa điều trị theo yêu cầu) của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức cho thấy 93,5% bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng. Hơn nữa, các nghiên cứu còn cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân bị tác động bởi nhiều yếu tố: sự điều trị của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, nhu cầu người bệnh, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, giáo dục và yếu tố tâm lý. Ngoài ra, các yếu tố cá nhân như tuổi của bệnh nhân và kinh tế gia đình cũng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.^6,7 Để can thiệp, nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ, việc hiểu rõ các yếu tố này liên quan như thế nào đối với sự hài lòng của người bệnh là vô cùng cần thiết.

Kết quả và thảo luận

Nghiên cứu của chúng tôi ghi nhận yếu tố đặc điểm dân số học của người bệnh: nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân có ảnh hưởng đến điểm đánh giá của bệnh nhân về sự hài lòng chăm sóc điều dưỡng, nhóm tuổi càng cao trên 61 tuổi, nghề nghiệp nông dân thì điểm đánh giá của bệnh nhân về sự hài lòng chăm sóc của điều dưỡng càng cao, ngược lại đối tượng học vấn cao, chưa kết hôn có điểm đánh giá càng thấp. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lê Thị Thủy tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020 kết luận rằng tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, ngày nằm viện,⁸ ngoài ra kết quả còn tương đồng với tác giả Nguyễn Hữu Thắng khi nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam giai đoạn 2000 - 2015 đã cho thấy nhóm tuổi bệnh nhân càng cao thì xu hướng điểm trung bình hài lòng càng lớn và nhóm bệnh nhân là nông dân có điểm trung bình cao hơn các nhóm bệnh nhân có nghề nghiệp khác.⁹ Trong nghiên cứu của Dragana Milutinovic và cộng sự cũng đã chỉ ra mối tương quan đáng kể giữa sự hài lòng của bệnh nhân và tình trạng hôn nhân của họ, ở bệnh nhân đã kết hôn có sự hài lòng cao gấp 4,2 lần so với bệnh nhân chưa kết hôn¹⁰. Điều này cho thấy người trẻ tuổi, người chưa kết hôn có những kỳ vọng lớn hơn về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, thêm vào đó do tần suất sử dụng dịch vụ y tế có thể có tương quan thuận với tỷ lệ hài lòng, với người lớn tuổi sử dụng dịch vụ y tế nhiều hơn người trẻ, do đó kỳ vọng của họ giảm xuống qua nhiều lần sử dụng nên họ hài lòng hơn với chăm sóc điều dưỡng mà họ nhận được.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chăm sóc hỗ trợ về tinh thần, sự giao tiếp và kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng như bệnh nhân được cán bộ y tế đón tiếp niềm nở, được theo dõi hỏi thăm bệnh hàng ngày, cổ vũ động viên, thái độ vui vẻ, trân trọng của điều dưỡng đối với bệnh nhân, điều dưỡng thực hành đúng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã góp phần tạo nên sự hài lòng của người bệnh. Theo nghiên cứu của tác giả Lưu Minh Châu về đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Y dược cổ truyền và Phục hổi chức năng tỉnh Phú Thọ năm 2019 ghi nhận sự hài lòng của bệnh nhân về giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế rất cao (trên 98,8%) và theo Nguyễn Hữu Thắng sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan chặt chẽ, tích cực với mối liên hệ giao tiếp của điều dưỡng và bệnh nhân.^9,11

Một yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân về chăm sóc điều dưỡng được ghi nhận là việc cung cấp thông tin về tình trạng bệnh tật và giáo dục sức khỏe của điều dưỡng, khi bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được cung cấp đầy đủ rõ ràng về tình trạng bệnh tật của mình, được hướng dẫn cách tự chăm sóc sẽ góp phần làm bệnh nhân an tâm điều trị, điều đó phù hợp với nghiên cứu của Lưu Minh Châu với kết quả cho thấy bệnh nhân rất hài lòng về mặt cung cấp thông tin, đạt trên 99,5%. Đây là yếu tố góp phần cho sự thành công của Bệnh viện trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.¹¹

Kết luận

Qua quá trình nghiên cứu và phân tích cho thấy các yếu tố tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, sự chuyên nghiệp trong thực hiện chăm sóc của điều dưỡng, nhân viên y tế đón tiếp niềm nỡ, nhiệt tình, thái độ vui vẻ tôn trọng bệnh nhân, các thông tin về tình trạng bệnh tật và giáo dục sức khỏe được cung cấp đầy đủ rõ ràng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Tài liệu tham khảo

1. Karaca A, Durna Z. Patient satisfaction with the quality of nursing care. Nursing open. 2019;6(2):535-545

2. Nguyễn Thị Nguyệt, Đặng Thanh Hằng, Nguyễn Thị Việt Nga và cộng sự. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với công tác chăm sóc của điều dưỡng và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2021. Tạp chí khoa học điều dưỡng. 2022;(5)2:6-18

3. Usman S, Wardani E. An Evaluation of Patient Satisfaction with Nursing Care: A Qualitative Study in an Indonesian Hospital. Ethiopian Journal of Health Sciences. 2020;30(6)

4. Nathorst‐Böös J, Munck IM, Eckerlund I, Ekfeldt‐Sandberg C. An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction, International Journal for Quality in health care. 2001;13(3):257-264.

5. Kasa AS, Gedamu H. Predictors of adult patient satisfaction with nursing care in public hospitals of Amhara region, Northwest Ethiopia. BMC health services research. 2019;19(1):1-9.

6. Nguyễn Ngọc Lý. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2013. Luận văn thạc sĩ y tế công cộng, Đại học Y tế Công cộng. 2013, trang 60-67.

7. Nguyễn Bá Anh. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2012, Tạp chí Y tế công cộng. 2012;(45), trang 33-44.

8. Lê Thị Thủy. Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện chấn thương chỉnh hình. Điều dưỡng Việt Nam. 2020, trang 42

9. Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Thu Hà và cộng sự. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống giai đoạn 2000-2015. Tạp chí y tế công cộng. 2015;số 45:33-44

10. Milutinović D, Simin D, Brkić N, Brkić S. The patient satisfaction with nursing care quality: the psychometric study of the Serbian version of PSNCQ questionnaire, Scandinavian journal of caring sciences. 2012;26(3):598-606

11. Lưu Minh Châu, Nguyễn Xuân Thủy. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Y dược cổ truyền và Phục hồi chức năng tỉnh Phú Thọ năm 2019, Tạp chí Y dược cổ truyền Việt Nam. 2019;3(36):67-72